ISO 9001:2015

A ISO 9001 passou por uma revisão oportuna, e passou a ser vigorada à versão 2015. Esta revisão ocorreu sob a coordenação do comitê técnico TC – 176, da ISO, com o objetivo de "manter a ISO 9001 sempre relevante e atualizada com as novas exigências do mercado, dos clientes e das partes interessadas". 

As Normas que compõe a ISO 9000 (dentre elas a ISO 9001:2015) são um conjunto de normas técnicas, que estabelecem diretrizes para um Sistema de Gestão da Qualidade, independente de seu porte e segmento/área de atuação. 

Mas afinal, para que serve a NBR ISO 9001:2015?

A ISO 9001 é uma norma que define critérios para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, e é de certificação internacional. Vale destacar que atualmente mais de 1 milhão empresas, de 170 países, são certificadas na norma ISO 9001.

A NBR ISO 9001 define os requisitos para garantir padrões de qualidade com o objetivo de buscar a satisfação dos clientes e a melhoria contínua do desempenho das organizações.

A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade e a certificação na norma proporcionam inúmeros benefícios para as organizações. 

As principais diferenças entre as versões 2015 e 2008:

1 - Necessidade de implantar um processo de Mentalidade Baseada em Riscos;

2 -  Introdução do conceito de estratégias, visando a satisfação das Partes Interessadas;

3 - O Cliente permanece como foco principal, contudo é inserido que "outras partes interessadas" também devem ser consideradas no Sistema de Gestão da Organização, essas partes interessadas normalmente são: empregados, fornecedores, sociedade, órgãos regulamentadores, e acionistas;

4 - Totalmente compatível com outros modelos de gestão da ISO (9001, 14001, 18001, entre outros);

5 -  Não há a exigência minima para procedimentos documentados;

6 -  Não há mais a necessidade de um Manual da Qualidade, e nem Representante da Direção, contudo o escopo do SGQ deve continuar sendo documentado;

7 - Fusão de documentos e registros em "informação documentada".

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Gestão de Riscos e a ISO 9001:2015.

Umas das principais novidades que a ISO 9001:2015 trouxe, foi a necessidade da definição de uma mentalidade baseada em Riscos, bem como a introdução do conceito de Planejamento Estratégico, visando a satisfação das partes interessadas e eficácia dos processos.

Gestão de risco é a adoção de medidas e políticas que busquem o equilíbrio entre riscos e custos. Comporta os processos de planejamento, organização, direção e controle dos recursos da empresa. É extremamente importante também em ocasiões onde serão tomadas decisões de investimentos

Risco significa incerteza sobre a ocorrência ou não de uma perda ou prejuízo, e a forma de se controlar os riscos é através de seu gerenciamento. Ser capaz de gerenciar o risco significa "tentar evitar perdas, tentar diminuir a frequência ou severidade de perdas ou pagar as perdas de todos os esforços em contrário", entendendo-se 'frequência de perdas' como a quantidade de vezes que a perda ocorre, enquanto a severidade seria o custo do prejuízo decorrente da perda.

Neste contexto de mentalidade baseada em riscos, o Objetivo do Sistema de Gestão é alcançar a conformidade e a satisfação do cliente. Pensamento baseado em risco pode alcançar esses resultados da seguinte forma:

ISO 9001:2015 x Gestão de Riscos

• Cláusula 4 (Contexto):  a organização deve determinar os riscos que podem afetar os objetivos;
• Cláusula 5 (Liderança):  a Alta Direção deve se comprometer em assegurar o cumprimento do que foi determinado na cláusula 4;
• Cláusula 6 (Planejamento): a organização deve implementar medidas para identificar riscos e oportunidades;
• Cláusula 8 (Operação): a organização deve implementar processos para lidar com os riscos e as oportunidades;
• Cláusula 9 (Avaliação e Desempenho): a organização deve monitorar, medir, analisar, e avaliar os riscos e oportunidades;
• Cláusula 10 (Melhoria): a organização deve implementar melhorias em resposta a mudanças nos riscos.

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Sobre o Fim de Ano e o Ano Novo. È o momento de (Re) Planejar!

O ano de 2015 já ficou para trás, e começa aquele período no qual as organizações avaliam o desempenho dos seus processos e serviços, evidenciam se os objetivos e metas traçados foram previamente atingidos. E em tempos de crise, É, mais importante, planejar os próximos passos no ano que se inicia. O que nem sempre é uma tarefa fácil para as organizações, haja visto que o mercado em geral enfrenta um período de animosidade.

É certo que para qualquer objetivo/meta em nossa vida, seja ela profissional, acadêmica, ou pessoal, é necessário, antes de tudo, um bom planejamento. Tais perguntas devem ser lavadas sem consideração: Onde estou? onde quero chegar? quais planos posso traçar?. 

Ao construirmos um plano com objetivos e metas bem definidas, coesas, e delineadas, minimizamos consideravelmente a possibilidade de riscos de tudo ir por água abaixo. È o tal planejamento que nunca sai do papel. Logo, independente do foco, planeje, para que sua possibilidade de sucesso seja a maior e mais satisfatória possível.

Muitas vezes a falta de um mero planejamento impacta negativamente na eficácia dos negócios de uma organização, falta de planejamento esse ocasionado seja pela inexperiência ou falta de preparo dos gestores em visualizar as tendências do mercado, ou mesmo a situação real do próprio empreendimento. Se a organização fechou o ano no vermelho, é hora de buscar mais eficiência! Outrossim é buscar a otimização dos recursos, bem como a ampliação de mercados, conseguindo assim maiores margens, abrir mão de gastos supérfluos e estudar os processos operacionais para viabilizar os produtos que geram maiores contribuições à organização. 

Como anda o seu planejamento? lanço aqui uma reflexão: qual a principal dificuldade que você encontra para elaborar, monitorar, e executar um Planejamento?

Afinal, o que é ISO 9001?

A ISO 9001 é um conjunto de normas de padronização para um determinado serviço ou produto. Tem como objetivo melhorar a gestão de uma organização (podendo ser ela pública ou privada) e pode ser aplicado em conjunto com outras normas de funcionamento e gestão, como normas de saúde ocupacional, de meio ambiente, de segurança, e etc. É um componente estratégico de uma organização que define requisitos para o sistema de gestão da qualidade e a forma como uma empresa deve ser gerenciada, tendo o objetivo de identificar e atender as necessidades dos clientes.

Hoje ela é aplicada em mais de 170 países do mundo com mais de 1 milhão de empresas já certificadas e muitas outras em fase de implantação e certificação.

O sistema de gestão da qualidade tem o foco em gerenciar as necessidades e expectativas do cliente garantindo a satisfação e a eficácia dos seus processos. É importante salientar que a decisão de implementar a ISO 9001 deve partir da alta direção. A mesma tem um papel fundamental na documentação, implantação e manutenção de sistemas de gestão da qualidade como o da norma ISO 9001.

Os requisitos da ISO 9001 são definidos para a gestão de uma empresa e não para a forma específica como um produto deve ser composto e entregue, ela pode ser aplicável num restaurante ou numa fábrica de peças para a indústria automotiva. Então, seja lá qual for o seu propósito e a empresa em que pretende implementar os requisitos desta norma, ela certamente poderá ajudar a melhorar continuamente a qualidade dos seus produtos e serviços e a satisfação dos seus clientes.

A ISO 9001 é uma norma auditável, isso quer dizer que você poderá buscar um organismo certificador, depois de implementado o sistema de gestão da qualidade, para auditá-lo e verificar se o mesmo se encontra conforme a ISO 9001. Em caso positivo, a empresa recebe um certificado de conformidade, o famoso certificado ISO 9001 2008, que é válido no Brasil, e em qualquer outro lugar do mundo, o que torna a organização diferenciada e competitiva.

Quando os requisitos da Norma são atingidos a organização melhora sua capacidade de identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir e fornecer serviços que atendam a esses requisitos e que garantam a melhoria contínua do sistema de gestão da empresa.

Implementação e certificação são duas etapas diferentes do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), que buscam o mesmo objetivo: a obtenção da qualidade total. A implementação é a adequação dos processos da empresa necessários para se obter a certificação ISO 9001.

Após a implementação, a empresa deve contratar um organismo certificador independente, que realizará auditorias para verificar se a implementação está condizente com a norma e emitir o certificado.

Afinal, O que é Plano de Ação, e o que é 5W2H?

Basicamente, Plano de Ação é todo o esforço em formato de planejamento, cujo o conteúdo é a soma de todas as ações necessárias para se atingir um determinado objetivo/resultado. Um Plano de Ação, é portanto uma extensão oriunda de uma Ação Corretiva (quando o problema já ocorreu), Ação Preventiva (um potencial problema), e de uma Melhoria (quando se pretende melhorar uma prática já existente).

È essencial que o Plano de Ação deixe "claro" tudo o que deverá ser feito na execução das ações, como e quando, para o cumprimento de seus objetivos e metas, quando a sua execução envolver mais de uma pessoa, deve esclarecer quem será o responsável por cada ação, para evitar possíveis dúvidas, deve ainda esclarecer, os porquês da realização de cada ação e onde serão feitas. Além de evidenciar todos os esforços e recursos que deverão ser aplicados/geridos para a implementação das ações.

O Método clássico utilizado para documentar o Plano de Ação, é a Ferramenta da Qualidade: 5W2H.

A Ferramenta 5W2H, é basicamente um check list de determinadas atividades que precisam ser cumpridas para a implantação das ações de um Plano de Ação.

A Ferramenta tem este nome porque é uma abreviação das das primeiras letras dos nomes das etapas (em inglês) das diretrizes a serem utilizadas em um Plano. 

Conforme abaixo:

What – O que será feito (etapas);

Why – Por que será feito (justificativa);
Where – Onde será feito (local);
When – Quando será feito (tempo);
Who – Por quem será feito (responsabilidade);
How – Como será feito (método);
How much – Quanto custará fazer (custo).

A Ferramenta possui uma execução muito simples, sendo necessária apenas a elaboração de uma planilha/tabela contendo os 7 aspectos acima, é necessário ter em mente as causas do problema/melhoria e realizar cada etapa de maneira cuidadosa sempre de forma correta. 

Após o término de sua planilha/tabela, ficará algo como o exemplo abaixo (a ordem das colunas não irá afetar o andamento da planilha desde que “What” seja feito em primeiro lugar):

1 – What?

Pergunta a ser respondida: O que será feito?

A resposta nada mais é do que o objetivo que você deseja alcançar. Será feito melhorias na produção, aumento de vendas, etc.?

2 – Why?

Pergunta a ser respondida: Por que isso será feito?

Quais os motivos que justificam o que será feito (What). É para melhorar algo, resolver um problema ou o quê?

3 – Where?

Pergunta a ser respondida: Onde (em que local) será feito?

Muitos “pulam” esta parte da planilha 5W2H porque consideram que o local sempre será a empresa em si. É importante detalhar ainda mais o lugar onde será executada a ação, como por exemplo, o departamento responsável.

4 – Who?

Pergunta a ser respondida: Quem irá fazer?

Sabe o seu objetivo inicial (What)? Quem irá te ajudar a alcançá-lo? Se para chegar lá é preciso a elaboração de diversos processos e ações, quem ficará responsável por cada ação?

5 – When?

Pergunta a ser respondida: Quando será feito?

Todo bom planejamento possui um prazo determinado para que o objetivo principal seja alcançado. Assim, nesta parte a resposta deve ser uma data para a execução da ação.

1 – How?

Pergunta a ser respondida: Como será feito?

Detalhe qual o processo que será feito para atingir o seu objetivo. Tente ser o mais específico possível.

2 – How Much?

Pergunta a ser respondida: Quanto irá gastar?

Não se esqueça de incluir todas as despesas com pessoal, equipamentos, processos, etc. Por isso é importante seguir as etapas anteriores de maneira correta para fazer o cálculo assertivo de quanto custará.

Respondidas as perguntas acima, o Plano de Ação estará completo, é só colocar tudo em prática. Simples assim! :)

Afinal, o que é o Ciclo PDCA?

Podemos definir o Clico PDCA como uma Ferramenta da Qualidade utilizada no controle de um processo para a solução de problema e/ou melhoria (PDCA).

O Ciclo PDCA Apresenta quatro fases:

1. P (plan: planejar): seleção de um processo, atividade ou máquina que necessite de melhoria, com medidas claras para obtenção de resultados; 
2. D (do: fazer/executar): implementação do plano elaborado e acompanhamento de seu progresso; 
3. C (check: checar/verificar): análise dos resultados obtidos na execução do plano e se necessário, avaliação do plano; 
4. A (act: agir/corrigir): caso tenha obtido sucesso, o novo processo é documentado e se transforma em um novo padrão, que pode ser na elaboração e/ou revisão de Procedimentos, Instruções de Trabalho, Manual, Matriz, Listas, Tabelas, Especificações, e etc.. (vide etapas na figura abaixo).

OK, MAS COMO FUNCIONA?

Toda vez que um problema for identificado, o processo passa para um patamar superior de qualidade, pois os problemas são vistos como oportunidades para melhorar o processo. 

O ciclo também pode ser usado para induzir melhoramentos, ou seja, melhorar os métodos de execução e controle. Neste caso, na etapa inicial planeja-se uma meta a ser alcançada e um plano de ação para atingi-la, onde a ação é executada, e é feita a verificação da efetividade do atendimento da meta. Em caso afirmativo, esta nova sistemática de ação é padronizada; em caso de não atendimento da meta, volta-se a etapa inicial e um novo método deve ser planejado.

QUAIS SÃO AS ETAPAS DO PDCA, E COMO CUMPRI-LAS?

ETAPAS	AÇÕES
P (PLAN)	Planejar o trabalho a ser realizado através de um plano de ação, após a identificação, reconhecimento das características e descoberta das causas principais do problema (projeto da garantia da qualidade).
D (DO)	Realizar o trabalho planejado, de acordo com o plano de ação (execução da garantia da qualidade, cumprimento dos padrões).
C (CHECK)	Medir ou avaliar o que foi feito, identificando a diferença entre o realizado e o que foi planejado no plano de ação (verificação do cumprimento dos padrões da qualidade).
A (ACT)	Atuar corretivamente sobre a diferença identificada (caso houver); caso contrário, haverá a padronização e a conclusão do plano (ações corretivas sobre os processos de planejamento, execução e auditoria; eliminação definitiva das causas, revisão das atividades e planejamento.

Nas próximas postagens, vou exemplificar como elaborar Planos de Ação, a partir do Ciclo PDCA, bem como técnicas de controle. Tudo bem? :) 

Vamos falar sobre Indicadores de Desempenho?

Bem amigos, existem diversas maneiras de classificar os Indicadores de Desempenho em uma organização (seja ela pública ou privada). Contudo é importante entender, que estes Indicadores, servem como uma ferramenta de gestão, sendo ainda um método que executa a avaliação e fornece resultados sobre uma unidade de medida, e refletem o nível de atendimento para com  um objetivo definido.

Os indicadores de Desempenho Organizacional, se dividem em quatro categorias, sendo elas:

Indicadores Estratégicos: São indicadores que informam o "quanto" a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão/Missão/Valores. Eles refletem o desempenho organizacional em relação aos fatores chaves para o êxito das estratégias definidas, e permite ainda desdobrar metas em iniciativas/ações.

Indicadores da Qualidade: São indicadores que focam as medidas de Satisfação dos Clientes, eficiência/eficácia dos produtos e serviços  da organização. Eles refletem como os produtos e serviços é percebido pelo cliente, e qual a capacidade dos processos organizacionais, em atender aos requisitos destes clientes. Esses tipos de indicadores podem ser aplicados em todos os níveis da organização.

Indicadores de Capacidade: Esse tipo de indicador mede a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo. Verificam o atendimento das necessidades e expectativas de clientes, assim como mede a excelência de um produto ou serviço (visto pelos clientes internos e externos).

Indicadores de Produtividade: È o tipo de indicador que mede a proporção de recursos consumidos versus o tempo gasto. Eles permitem uma avaliação dos esforços organizacionais que são empregados  para "gerar" determinado produto ou serviço. 

Vale salientar, que os Indicadores de Desempenho, podem ser classificados de modo mais especifico, como por exemplo: Economicidade, Execução, Excelência, Eficiência, Eficácia, e Efetividade (6E), Acompanhamento, Operacional, e etc. Outra forma interessante de classificação, é a proposta "Hronec", que exemplifica e classifica as medidas em 3 (três) dimensões. Sendo elas: Qualidade (quantificando a excelência dos produtos e serviços), Tempo (quantificando a capacidade de execução dos processos organizacionais), e Custo (quantificando o fator econômico, sendo ele de economicidade ou de investimento). 

“Não se gerencia o que não se mede,
não se mede o que não se define,
não se define o que não se entende,
e não há sucesso no que não se gerencia”

                                                                                                                      (William Edwards Deming)