Este critério examina
como a organização, no cumprimento das suas competências institucionais,
identifica os cidadãos-usuários dos seus serviços e produtos, conhece suas
necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas.
Aborda também como ocorre a divulgação de seus serviços, produtos e ações para
fortalecer sua imagem institucional e como a organização estreita o
relacionamento com seus cidadãos-usuários, medindo a sua satisfação e implementando
e promovendo ações de melhoria.
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